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千帆竞渡 奋楫者先

2017-07-2755

近年,根据国外汽车厂家的经验发现,真正的服务核心理念是要保证用户的正当使用,通过服务给客户增值价值,因此售后服务的重点转向维护保养。 针对眼下“买车容易,养车难”这一行业现状,百联沪东的领导班子主动寻求改变,转变观念由修理转向维护,提出“销售是售后的销售,售后是销售的售后”整合增值业务推送保险、金融、二手车等多项资源协同售后服务营销、传承德国大众 Tech Care服务理念,从以下角度为抓手,打造 “呵护您,爱车养护”的售后服务品牌。

一、   互联网+大数据+智能化=精准服务

如今,随着高科技不断渗透,技术发展日新月异,汽车电子化水平日益增加,汽车保修难度提高,借助车载电脑和传感器,要预先判断故障,降低非正常故障的发生率。保养和维修的智能化、个性化改变原有的4S服务模式,通过大数据获取维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等,缩短工时,提高服务效益。

百联沪东结合十多年VW品牌4S店经营的大数据分析,建立并维护企业的ICREAM系统、售后车间保养与维修智能化管理、现场施工实时传播系统,从而有效探索客户需求所在,切实为客户提供更便捷,更透明、打造更人性化的服务。并通过移动自媒体、网格管理、多元化营销,推出多样化服务项目,拓展渠道和拓宽规模,实现信息共享服务。经由现代化的交流平台与客户建立良好互动的经营模式,开创上门服务,积极开拓垂直服务新领域,实现以提升客户满意度,提升用户感知价值,巩固企业的市场地位。

二、   移动自媒体+网格化+多元化营销=贴心服务

百联沪东售后部开创以低成本+可靠性的优化服务方案,让客户亲身体验时下最为流行的汽车O2O服务:从APP下单,一支专属服务顾问带队、专业技师为主力的服务团队,即时上门进行汽车保养。线上,企业以微信公众平台、移动自媒体的形式在公司员工、客户微信朋友圈的转发,推广公司独树一帜的汽车文化,提供差异化的服务。

大自然四季变化,公司售后工作室的服务项目也随之更迭,及时发布预告,为广大车主提供细心呵护的服务:初春,启动汽车售后上门养护服务,推出“尊享上门养护套装”活动;仲夏,我们的售后团队免费为客户提供关于车载空调检测与保养服务;助力绿色出行,降低油耗,免费赠送车主汽油清净剂;深秋,贴心地为广大车主提供养护无忧享受;寒冬,为客户推出暖心的“汽车延保”服务,赠送基础保养……

三、   打造汽车技师核心服务团队=高效服务

汽车技师队伍是汽车售后的核心服务者,服务人员的专业素养也是决定客户体验的重要因素。2017年2月,公司成立了“呵护您,爱车养护”首席技师工作室。其中,以何贇杰,倪一贇、茹煜晟等6位同志作为技术与管理骨干,带领年轻的售后技师队伍稳步成长。售后团队48人中有90%取得了维修技能证书,高级以上等级17人。

同时,售后部积极探索管理新模式:以量化考核工作指标,实现责任到人、奖罚分明;以技术立功竞赛为突破口,集思广益、节能增效全面完成年度经济指标。充分发挥青年突击队作用,形成合力,目标一致;充分发挥团结互助的合作精神,尊重员工,融入团队;充分发挥专业技术人才的作用,以师带徒、提高技能。并通过网络教育+实地培训+自媒体手段,组织员工参加企业内部与外部培训、有效转化培训成果;联合工会出台激励机制,鼓励员工进修提升学历与职称技能水平。茹煜晟同志在上海青年职业技能竞赛中,取得了汽车维修专业竞赛项目第一名的佳绩,荣获汽车维修技师职业资格。

公司结合上汽大众售后技术标准打造“6+1”核心技术团队。通过全体成员的努力与创新,实现更高服务目标,例如:创造接车开单“零等待”,配件领用“零等待”, 车辆保养“零等待”的3.0服务模式;又如,钣喷车间3+流水线操作小组采用“3+流水线操作法”既有分工又有合作,后工序检验前工序。目前,洗车、登记等流程由其他人员配合完成以节省油漆工时间。事故、油漆车辆由检验员在一楼统一检验。每月对维修工时进行统计和分析,对员工绩效进行评估和奖金挂钩。通过不断优化队伍,改进施工流程,带给客户全程送修无烦恼的便捷服务,体验“互联网+贴心服务”新模式。

如今,在同行业一片惨淡的背景下,百联沪东2017年一季度售后维修产值达800多万元,同比增长15%;售后工作室团队参与、见证了上汽大众每款车型的技术创新与进步,并在上汽大众历年的各项考评中成绩一路攀升,名列华东区前茅,服务达到技术中心站水平,5年蝉联6星级经销商荣誉。

古人云:“千帆竞渡,奋楫者先”。回顾后车市场演变,从2014年的飞速扩张到2015、2016年的行业整合与洗礼,投资经营发展都趋向探索回归服务本质的经营模式,传统与互联网模式的创新与融合更深入渗透。我们要在更为惨烈的2017年后车市场的红海竞争中拔得头筹,只有优化资源、提高差异化、精准化、高效化竞争,创新客户体验、提升用户粘度,落实“让消费者更喜爱我们”的经营理念!


赵峻

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