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2017-07-27
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返回列表近年，根据国外汽车厂家的经验发现，真正的服务核心理念是要保证用户的正当使用，通过服务给客户增值价值，因此售后服务的重点转向维护保养。 针对眼下“买车容易，养车难”这一行业现状，百联沪东的领导班子主动寻求改变，转变观念由修理转向维护，提出“销售是售后的销售，售后是销售的售后”整合增值业务推送保险、金融、二手车等多项资源协同售后服务营销、传承德国大众 Tech Care服务理念，从以下角度为抓手，打造 “呵护您，爱车养护”的售后服务品牌。
一、 互联网+大数据+智能化=精准服务
如今，随着高科技不断渗透，技术发展日新月异，汽车电子化水平日益增加，汽车保修难度提高，借助车载电脑和传感器，要预先判断故障，降低非正常故障的发生率。保养和维修的智能化、个性化改变原有的4S服务模式，通过大数据获取维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩短工时，提高服务效益。
百联沪东结合十多年VW品牌4S店经营的大数据分析，建立并维护企业的ICREAM系统、售后车间保养与维修智能化管理、现场施工实时传播系统，从而有效探索客户需求所在，切实为客户提供更便捷，更透明、打造更人性化的服务。并通过移动自媒体、网格管理、多元化营销，推出多样化服务项目，拓展渠道和拓宽规模，实现信息共享服务。经由现代化的交流平台与客户建立良好互动的经营模式，开创上门服务，积极开拓垂直服务新领域，实现以提升客户满意度，提升用户感知价值，巩固企业的市场地位。
二、 移动自媒体+网格化+多元化营销=贴心服务
百联沪东售后部开创以低成本+可靠性的优化服务方案，让客户亲身体验时下最为流行的汽车O2O服务：从APP下单，一支专属服务顾问带队、专业技师为主力的服务团队，即时上门进行汽车保养。线上，企业以微信公众平台、移动自媒体的形式在公司员工、客户微信朋友圈的转发，推广公司独树一帜的汽车文化，提供差异化的服务。
大自然四季变化，公司售后工作室的服务项目也随之更迭，及时发布预告，为广大车主提供细心呵护的服务：初春，启动汽车售后上门养护服务，推出“尊享上门养护套装”活动；仲夏，我们的售后团队免费为客户提供关于车载空调检测与保养服务；助力绿色出行，降低油耗，免费赠送车主汽油清净剂；深秋，贴心地为广大车主提供养护无忧享受；寒冬，为客户推出暖心的“汽车延保”服务，赠送基础保养……
三、 打造汽车技师核心服务团队=高效服务
汽车技师队伍是汽车售后的核心服务者，服务人员的专业素养也是决定客户体验的重要因素。2017年2月，公司成立了“呵护您，爱车养护”首席技师工作室。其中，以何贇杰，倪一贇、茹煜晟等6位同志作为技术与管理骨干，带领年轻的售后技师队伍稳步成长。售后团队48人中有90%取得了维修技能证书，高级以上等级17人。
同时，售后部积极探索管理新模式：以量化考核工作指标，实现责任到人、奖罚分明；以技术立功竞赛为突破口，集思广益、节能增效全面完成年度经济指标。充分发挥青年突击队作用，形成合力，目标一致；充分发挥团结互助的合作精神，尊重员工，融入团队；充分发挥专业技术人才的作用，以师带徒、提高技能。并通过网络教育+实地培训+自媒体手段，组织员工参加企业内部与外部培训、有效转化培训成果；联合工会出台激励机制，鼓励员工进修提升学历与职称技能水平。茹煜晟同志在上海青年职业技能竞赛中，取得了汽车维修专业竞赛项目第一名的佳绩，荣获汽车维修技师职业资格。
公司结合上汽大众售后技术标准打造“6+1”核心技术团队。通过全体成员的努力与创新，实现更高服务目标，例如：创造接车开单“零等待”，配件领用“零等待”， 车辆保养“零等待”的3.0服务模式；又如，钣喷车间3+流水线操作小组采用“3+流水线操作法”既有分工又有合作，后工序检验前工序。目前，洗车、登记等流程由其他人员配合完成以节省油漆工时间。事故、油漆车辆由检验员在一楼统一检验。每月对维修工时进行统计和分析，对员工绩效进行评估和奖金挂钩。通过不断优化队伍，改进施工流程，带给客户全程送修无烦恼的便捷服务，体验“互联网+贴心服务”新模式。
如今，在同行业一片惨淡的背景下，百联沪东2017年一季度售后维修产值达800多万元，同比增长15%；售后工作室团队参与、见证了上汽大众每款车型的技术创新与进步，并在上汽大众历年的各项考评中成绩一路攀升，名列华东区前茅，服务达到技术中心站水平，5年蝉联6星级经销商荣誉。
古人云：“千帆竞渡，奋楫者先”。回顾后车市场演变，从2014年的飞速扩张到2015、2016年的行业整合与洗礼，投资经营发展都趋向探索回归服务本质的经营模式，传统与互联网模式的创新与融合更深入渗透。我们要在更为惨烈的2017年后车市场的红海竞争中拔得头筹，只有优化资源、提高差异化、精准化、高效化竞争，创新客户体验、提升用户粘度，落实“让消费者更喜爱我们”的经营理念！
赵峻
